Immunité contre le burn-out. L'intelligence émotionnelle pour bien travailler sans craquer
Kandi Wiens, 2024
Pourquoi, sous la même pression, certaines personnes se consument alors que d'autres travaillent pendant des années à plein régime ? Kandi Wiens a fait une crise hypertensive en plein examen médical de routine, puis elle a interrogé des centaines de personnes exerçant les métiers les plus éprouvants. Voici sa réponse : ce qui distingue le burn-out d'une semaine difficile, pourquoi le travail est plus souvent en cause que la personne, et quelles sont les cinq compétences qui protègent du burn-out.
Pour qui
Pour celles et ceux qui travaillent beaucoup et sentent leurs forces s'épuiser. Et pour qui veut comprendre pourquoi certaines personnes tiennent des années sous la pression, tandis que d'autres se consument.
Quand j'ai réussi à sortir du burn-out grâce aux stratégies apprises auprès des participants de mes recherches, j'ai retrouvé de l'énergie pour les bonnes choses : celles qui rendent la vie riche de sens, joyeuse et belle.
Une même charge, des destins différents
Imagine deux personnes à des bureaux voisins. Même responsable, mêmes délais, le même flot d'e-mails le soir. Un an plus tard, l'une tient toujours le coup et trouve même de l'intérêt à son travail. L'autre se réveille sans énergie, répond à ses collègues de façon sèche et froide, et ne se souvient plus de la dernière fois où son travail lui a fait plaisir.
D'habitude, on explique cela par le caractère : l'une est solide, l'autre fragile. Kandi Wiens voit les choses autrement. L'université de Pennsylvanie, où elle a autrefois préparé sa thèse, est aujourd'hui son lieu de travail. Elle s'est elle-même retrouvée un jour à deux doigts de la catastrophe, puis elle a passé des années à demander à des personnes exerçant les métiers les plus éprouvants pourquoi certaines s'épuisent et d'autres non.
Sa réponse est devenue le titre du livre : l'immunité contre le burn-out. Ce n'est pas une résistance innée, mais un ensemble de compétences que Wiens rattache à l'intelligence émotionnelle, c'est-à-dire la capacité à remarquer ses émotions, à les comprendre et à les gérer utilement. Ces compétences s'apprennent.
Mais d'abord, Wiens retire à chacun une culpabilité inutile. La source principale du burn-out, dit-elle, se trouve dans le travail lui-même : la pression, la culture, les exigences. Les compétences n'y changent rien. Elles aident à tenir en attendant que les conditions changent, et à remarquer à temps qu'il faut changer quelque chose de plus grand.
Tu vas découvrir comment distinguer le burn-out d'une semaine difficile, où se situe ton point de bascule, comment reprendre le volant dans un moment difficile et que faire si tes forces s'épuisent déjà.
Mal de tête et migraine
Aujourd'hui, le mot « burn-out » revient après chaque semaine difficile. Wiens demande de l'employer avec plus de précision, car ce qu'on fait ensuite dépend du nom qu'on donne au problème.
Elle explique la différence par une comparaison. Le stress chronique ressemble à un violent mal de tête, le burn-out à une migraine qui ne passe pas. Le stress lâche prise quand tu en viens à bout. Le burn-out dure des mois. L'Organisation mondiale de la santé le considère comme un phénomène lié spécifiquement au travail et le décrit par trois signes :
• L'épuisement. Aucune énergie, même après le week-end, et la journée commence par la question de savoir comment tenir jusqu'au soir.
• Le cynisme. Le travail, les collègues et les personnes pour qui tu travailles ne t'inspirent plus qu'une froide distance.
• La baisse d'efficacité. Tu as l'impression de tout faire moins bien et que cela ne change rien.
La recherche de Wiens est partie d'une question : pourquoi certaines personnes en arrivent à ces signes et d'autres non. Avec Annie McKee, elle a étudié 35 directeurs médicaux de 35 grands hôpitaux américains. Pour ces gens-là, le stress fait partie de la fiche de poste.
69 % d'entre eux ont qualifié leur stress d'élevé, de très élevé ou du pire possible. On pouvait s'attendre à ce que presque tous soient en burn-out. Mais le questionnaire de Christina Maslach, l'outil de référence pour mesurer le burn-out, a montré autre chose : la plupart d'entre eux n'étaient pas en burn-out.
Qu'est-ce qui les distinguait ? Pas une charge plus légère. Ils remarquaient d'où venait leur tension, gardaient leur sang-froid et écoutaient leur interlocuteur. Plus de 65 % citaient l'empathie comme ce qui réduisait leur stress, et 89 % y faisaient face en discutant ouvertement des désaccords. Wiens y a vu l'intelligence émotionnelle en action.
Qu'est-ce que cela montre ? L'intensité de la pression ne décide pas seule de l'issue. La manière dont on gère cette pression compte aussi. D'où un premier pas : à quelques semaines d'intervalle, confronte-toi honnêtement aux trois signes. Un seul signe indique une période difficile. Les trois ensemble, et sur la durée, indiquent qu'il ne s'agit plus d'une simple mauvaise semaine.
Erreur fréquente : tout soigner par des vacances. Les vacances font baisser le stress, mais si les trois signes reviennent dès le premier jour de travail, c'est quelque chose de plus grand qu'il faudra changer.
L'auteur
Kandi Wiens est spécialiste du burn-out et de l'intelligence émotionnelle et chercheuse senior à l'université de Pennsylvanie, où elle dirige un master en formation médicale. Elle accompagne aussi des dirigeants en tant que coach.
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